Blog

Verhoog uw servicegraad tegen lage kosten!

Dirk Verheul AA

Geplaatst op 14 december 2017
Door: Dirk Verheul AA




In de jaren ‘20 begon mijn overgrootoma met een kruidenierswinkeltje. Mijn opa nam de onderneming over en bouwde de kruidenierswinkel uit. De klant stond centraal. Boodschappenbriefjes werden thuis opgehaald en de boodschappen bij elkaar gezocht, waarna de boodschappen door weer en wind op de fiets werden thuisbezorgd.

Nu... bijna 100 jaar later is erveel veranderd, maar supermarkt Verheul bestaat nog steeds. Uitgegroeid tot een full-service winkel, waar de klant centraal staat. Boodschappenbriefjes komen online binnen. Boodschappen worden bij elkaar gezocht en nog steeds bij de cliënten thuisbezorgd. Tot op het aanrecht..!



"Het doel wat altijd centraal heeft gestaan is: het bieden van zo hoog mogelijke service tegen relatief lage kosten"







Wat is er veranderd in al die jaren? Cliënten hoeven niet meer te wachten tot het briefje thuis wordt opgehaald. Zij kunnen hun boodschappenbriefje op ieder gewenst tijdstip online doorsturen en bepalen wanneer de boodschappen bezorgd worden. Nog dezelfde dag worden de boodschappen thuisbezorgd. Een hoge servicegraad heeft altijd centraal gestaan. Dat kost energie, geld en tijd. Maar levert anderzijds ook veel op. Daarom is het ook voor uw onderneming goed om na te denken over de service die u uw cliënten biedt...


servicegraad verhogen tegen lagere kosten


Een belangrijke vraag daarbij is wat uw organisatie doet om de servicegraad te verhogen of te maximaliseren. En dan het liefst tegen zo laag mogelijke kosten waarbij de klant ook nog eens centraal blijft staan.

Wat verstaan we onder servicegraad?


Het is van belang helder te hebben wat u kunt verstaan onder servicegraad, service en de bijbehorende kosten.

  • Servicegraad
    De servicegraad geeft aan in hoeverre een ondernemer aan de vraag van de consument kan voldoen. Het gaat dan om de mate waarin de juiste artikelen, in de juiste hoeveelheid, op het juiste moment op de juiste plaats aanwezig zijn.

  • Service
    Dit kan bijvoorbeeld zijn: beschikbaarheid, leverbetrouwbaarheid, levertijd, reactievermogen en flexibiliteit.

  • Kosten
    De kosten waar u invloed op kunt uitoefenen zijn onder andere de kosten van voorraden, distributie, werkkapitaal en efficiëntie in administratieve afwikkeling enz.


Haalbare doelstellingen


Wanneer u besluit om te gaan werken aan een hogere servicegraad is het van belang haalbare doelstellingen te formuleren. Het is in de praktijk namelijk vaak moeilijk om een hogere service tegen lagere kosten te realiseren. Zo lijken doelen van hoge service in combinatie met lage kosten met elkaar in tegenspraak te zijn.




Een hoge beschikbaarheid gaat voor je gevoel vaak gepaard met hoge voorraden.....
En flexibiliteit gaat ten koste van de bezettingsgraad en efficiëntie.







Wanneer de focus in een verbetertraject slechts op één aspect ligt, dan ontstaat het risico dat het traject mislukt. Bijvoorbeeld doordat er juist meer administratieve werklast komt. Of als er alleen een enorm beroep wordt gedaan op de flexibiliteit en de motivatie van eigen medewerkers - en verder niet. Dan heeft dit wellicht een lager moraal en een hoger ziekteverzuim tot gevolg. Dat heeft uiteindelijk weer negatieve gevolgen voor levertijden etc. Conclusie: Je kunt een verbetertraject alleen succesvol laten zijn wanneer alle partijen bij het proces betrokken worden.

Goede strategie


Zorg daarom voor een goede strategie bij het verhogen van de servicegraad tegen lagere kosten. Werk specifieke doelen uit voor:

  1. interne afdelingen

  2. externe betrokkenen

  3. de infrastructuur van uw organisatie



  1. Interne afdelingen - U heeft binnen de organisatiestructuur te maken met verschillende afdelingen (o.a. productie, transport, expeditie, productontwikkeling etc.). Al deze afdelingen moeten in het verbeterproces worden betrokken.

  2. Externe betrokkenen - Maar ook klanten, leveranciers en logistieke dienstverlening moeten betrokken worden. Het gaat dus om meer dan alleen de interne bedrijfsprocessen bij het verbeteren van service en kosten.

  3. De infrastructuur - Denk bij interne infrastructuur aan de volgende aspecten:



  • Systemen moeten de nieuwe werkwijzen kunnen ondersteunen

  • Personele invulling om nieuwe werkwijze uit te kunnen voeren

  • Training en opleiding van medewerkers

  • Heldere organisatiestructuur waarin de werkwijze is geïmplementeerd


servicegraad meten


Maak doelen meetbaar


Zorg altijd dat doelen meetbaar zijn, zodat tussentijds beoordeeld kan worden of de gestelde doelen daadwerkelijk tot het gewenste resultaat leiden! Een handig hulpmiddel kan een dashboard zijn waarin niet alleen financiële data staat, maar waar operationele data gekoppeld is. Zo krijgt u een handige tool in handen om uw vooraf gedefinieerde doelstellingen te meten en terug te koppelen binnen en buiten uw organisatie.

Stappenplan


Besluit u te gaan werken aan het verhogen van uw servicegraad in combinatie met lagere kosten? Neem dan de volgende stappen:

1) Bereid u grondig voor en formuleer heldere doelen die meetbaar zijn
2) Zorg dat uw infrastructuur geschikt is om wijzigingen door te kunnen voeren
3) Betrek alle partijen (zowel intern als extern) in het traject
4) Zorg dat alle betrokkenen dezelfde focus hebben
5) Meet tussentijds de voortgang en pas doelstellingen zo nodig aan
6) Deel het succes van behaalde doelen met de betrokkenen


Het resultaat is tenslotte dat uw cliënten het zullen merken wanneer uw organisatie tijd en energie steekt in het verhogen van de servicegraad!

 


ca. {distance}
Wij kunnen binnen ca. {duration}
bij u zijn vanuit {select}

{add}
{zip} {cty}
Telefoon: {phn}
Email: {eml}

Voor vragen en/of een afspraak maken kunt u contact opnemen met {select}

{add}
{zip} {cty}
Telefoon: {phn}
Email: {eml}

Bezig met bepalen van de locatie